Intercom vs Drift : La Bataille du Messaging Conversationnel

Le choix entre Intercom et Drift définit votre stratégie de communication client moderne. Intercom excelle en support client multicanal, Drift domine le marketing conversationnel et la génération de leads. Découvrez lequel transformer vos conversations.

Vue d’ensemble rapide

Intercom

• Plateforme complète messaging & support
• Support client conversationnel de référence
• Écosystème mature avec Resolution Bot
• Coût : 39$ à 139$/siège/mois

Drift

• Marketing conversationnel spécialisé
• Lead generation et sales acceleration
• ABM integration pour B2B
• Coût : Gratuit à 2500$/mois

Comparaison détaillée

Avantages et inconvénients

✅ Points forts d’Intercom

• Support conversationnel : Ticketing moderne avec contexte complet
• Resolution Bot : IA la plus avancée pour résolution automatique
• Product tours : Onboarding in-app sophistiqué
• Multicanal : Email, chat, réseaux sociaux unifiés
• Custom data : Segmentation avancée sur données utilisateur
• Inbox unifié : Vue 360° de chaque conversation

❌ Points faibles d’Intercom

• Prix élevé : Parmi les plus chers du marché messaging
• Complexité : Courbe d’apprentissage pour utilisation optimale
• Lead gen limité : Moins efficace que Drift pour génération prospects
• Sur-facturation : Coûts additionnels qui s’accumulent rapidement

✅ Points forts de Drift

• Conversational marketing : Leader incontesté du domaine
• Lead qualification : Bots intelligents pour scoring automatique
• ABM integration : Parfait pour Account-Based Marketing
• Revenue focus : Métriques orientées ventes et ROI
• Playbooks : Templates de conversations pré-configurés
• Meeting booking : Calendly intégré seamless

❌ Points faibles de Drift

• Support limité : Pas conçu pour support client complexe
• Fonctionnalités basiques : Moins de features que Intercom
• Ticketing faible : Système de tickets rudimentaire
• Customisation : Moins flexible pour cas d’usage variés

Cas d’usage et positionnement

Intercom - Support conversationnel

Excellent pour :

• Support client proactif et réactif
• Onboarding utilisateurs SaaS
• Product announcements et engagement
• Customer success management
• Support technique complexe

Workflow type :

1. Utilisateur a un problème
2. Chat ou email vers Intercom
3. Resolution Bot tente résolution
4. Escalade vers agent si nécessaire
5. Suivi et mesure satisfaction

Drift - Revenue acceleration

Parfait pour :

• Lead generation sur site web
• Qualification prospects en temps réel
• Account-based marketing (ABM)
• Sales acceleration et closing
• Marketing campaigns conversationnelles

Workflow type :

1. Visiteur arrive sur site
2. Bot Drift engage conversation
3. Qualification automatique lead
4. Routing vers bon commercial
5. Booking meeting immédiat

Fonctionnalités détaillées

Chatbots et IA

Intercom Resolution Bot :

• Résolution de tickets automatique
• Machine learning sur historique
• Handoff intelligent vers humains
• Custom actions et intégrations
• Analytics de performance bot

Drift Conversational AI :

• Lead qualification intelligente
• Intent recognition avancé
• Personalization basée sur données
• A/B testing conversations
• Revenue attribution tracking

Automation et workflows

Intercom :

• Series (email sequences)
• Auto-messages déclenchés
• Product tours interactifs
• User segmentation avancée
• Custom events tracking

Drift :

• Playbooks de conversation
• Account-based routing
• Lead scoring automatique
• Meeting booking workflows
• Sales handoff intelligent

Intégrations

Intercom ecosystem :

• Shopify, Stripe pour e-commerce
• Slack, Microsoft Teams
• Salesforce, HubSpot CRM
• Zapier automation
• 300+ apps marketplace

Drift integrations :

• Salesforce native integration
• HubSpot deep sync
• Marketo, Pardot ABM
• Google Analytics attribution
• Calendar scheduling tools

Tarification et modèles économiques

Intercom - Par siège utilisateur

Essential : 39$/siège/mois

• Live chat basique
• Custom bots
• Team inbox
• Mobile apps

Advanced : 99$/siège/mois

• Advanced bots et AI
• Product tours
• A/B testing messages
• Advanced reporting

Expert : 139$/siège/mois

• Resolution Bot complet
• Advanced workflows
• Custom objects
• Priority support

Add-ons payants :

• Additional seats : +39$/mois
• Extra bots conversations
• Advanced analytics
• API calls supplémentaires

Drift - Par fonctionnalité

Free : 0$

• 100 contacts
• 1 chat widget
• Email support basique

Premium : 400$/mois

• 2 500 contacts
• Advanced playbooks
• Calendar booking
• Salesforce sync

Advanced : 1500$/mois

• 10 000 contacts
• ABM features
• Advanced reporting
• Custom integrations

Enterprise : 2500$/mois

• Contacts illimités
• Advanced AI
• Single sign-on
• Dedicated success manager

Performance et analytics

Métriques Intercom

Support metrics :

• First response time
• Resolution time
• Customer satisfaction (CSAT)
• Bot resolution rate
• Agent productivity

Engagement metrics :

• Message open rates
• Click-through rates
• Conversation starts
• User engagement scores
• Product tour completion

Métriques Drift

Revenue metrics :

• Qualified leads generated
• Pipeline influenced
• Meeting booking rate
• Revenue attributed
• Sales cycle acceleration

Marketing metrics :

• Conversation conversion rate
• Account engagement score
• ABM campaign performance
• Lead scoring accuracy
• ROI par channel

Pour qui ? Recommandations sectorielles

🎯 Choisissez Intercom si :

• Support client est votre priorité #1
• Vous gérez une app/SaaS avec besoins onboarding
• Vous voulez résolution automatique avancée
• Votre équipe support est > 10 personnes
• Vous avez budget > 500$/mois pour messaging
• Vous privilégiez retention vs acquisition

🎯 Choisissez Drift si :

• Génération de leads est votre objectif principal
• Vous faites du B2B avec cycles de vente longs
• Vous implémentez une stratégie ABM
• Votre équipe sales veut accelerate closing
• Vous mesurez ROI en pipeline généré
• Vous privilégiez acquisition vs support

Cas d’usage par industrie

💻 SaaS B2B

Intercom : Onboarding, product tours, support Drift : Lead gen, trial conversion, sales acceleration

🛒 E-commerce

Intercom : Support client, order tracking, retention Drift : Lead capture, abandoned cart, upsell

🏢 Services B2B

Intercom : Customer success, technical support Drift : Lead qualification, meeting booking, nurturing

🎓 EdTech/Formation

Intercom : Student support, onboarding courses Drift : Lead generation, trial conversion, demos

Migration et setup

Temps d’implémentation

Intercom :

• Setup basique : 1-2 semaines
• Bot configuration : 2-4 semaines
• Training équipe : 1-2 semaines
• Full deployment : 1-2 mois

Drift :

• Installation : 1-3 jours
• Playbooks setup : 1 semaine
• Sales integration : 1-2 semaines
• Go-live complet : 2-4 semaines

Ressources et support

Intercom :

• Intercom Academy (certification)
• Community forums actifs
• Professional services payants
• Support chat premium

Drift :

• Drift University (free)
• Success manager dédié (Enterprise)
• Implementation specialists
• Revenue operations consulting

Verdict final

🏆 Notre recommandation

Pour support client et engagement : Intercom

Intercom domine quand il s’agit de créer des expériences de support exceptionnelles et d’engager vos utilisateurs tout au long de leur lifecycle.

Pour sales et lead generation : Drift

Drift excelle pour transformer votre site web en machine à générer des leads qualifiés et accélérer vos cycles de vente B2B.

🚀 Notre conseil d’expert

Hybride possible : Beaucoup d’entreprises utilisent les deux ! Drift sur le site web pour leads, Intercom dans l’app pour support. Mais attention aux coûts et à la complexité.

Decision framework :

• ROI mesuré en : Support satisfaction → Intercom | Pipeline generated → Drift
• Équipe prioritaire : Customer Success → Intercom | Sales → Drift
• Use case principal : Retention → Intercom | Acquisition → Drift

Alternatives à considérer

💡 Autres solutions messaging

Crisp : Alternative abordable à Intercom Tidio : Solution simple pour PME LiveChat : Focus sur live chat uniquement Freshchat : Part de la suite Freshworks HubSpot Conversations : Intégré à HubSpot CRM

🔧 Solutions spécialisées

Chatbots : ManyChat, Chatfuel pour réseaux sociaux Support : Zendesk Chat, Help Scout Beacon
Marketing : Qualified, Conversica pour ABM E-commerce : Gorgias, Re:amaze pour retail

Choisissez selon votre use case prioritaire et votre budget !